Customer satisfaction rilevata in un istante con la lettura ottica

Fra tante informazioni di cui un’azienda moderna deve occuparsi, quella relativa alla soddisfazione dei clienti è probabilmente una delle più rilevanti sia per indirizzare le scelte commerciali e di marketing che per garantirsi una reale fidelizzazione della clientela. Gli strumenti e le tecnologie di lettura ottica si dimostrano uno dei più preziosi aiuti per il tracciamento di questa metrica fondamentale.

Customer satisfaction: una metrica chiave per l’azienda

Un’azienda, si dice spesso, non ha risorse più importanti della propria clientela; e garantire la costante soddisfazione dei propri clienti è senza dubbio una politica aziendale più che intelligente, che richiede un ascolto e una misurazione continua del loro livello di apprezzamento. Solo così, infatti, è possibile incrementare sempre la qualità dei propri servizi e la loro corrispondenza agli effettivi bisogni di chi, ogni giorno, compra i prodotti o i servizi offerti dall’azienda stessa.

Per misurare questo livello di soddisfazione è necessario però avere qualcosa di più concreto che una sensazione: occorrono dati precisi, che normalmente vengono raccolti tramite la compilazione di appositi questionari da parte dei clienti stessi. Oltre all’importanza capitale di progettare tali questionari per misurare valori di apprezzamento davvero utili, rimane sempre il problema di come acquisire effettivamente – in un formato che sia sfruttabile da parte dell’azienda per arrivare a delle conclusioni – le informazioni che i clienti hanno inserito, rispondendo a delle domande o barrando delle caselle su una scala di gradimento.

La problematica della data entry in ambito di customer satisfaction

Ma è proprio nel passaggio dei dati dal questionario al sistema informatico dell’azienda che la questione dell’acquisizione dati si fa spinosa. Bisogna infatti considerare che la massa di moduli che verrà compilata e dovrà essere letta e interpretata sarà di per sé molto considerevole, e che per ciascuno di quei moduli dovranno essere interpretate decine di valutazioni, possibilmente da collegare ai dati anagrafici relativi al cliente che li avrà compilati. La situazione che si prospetta è quindi quella di una mole enorme di informazioni da inserire a sistema: una procedura di data entry da evitare assolutamente di svolgere manualmente, per non dover bloccare una quantità sproporzionata di risorse umane per un tempo del tutto inaccettabile. Fortunatamente esistono però tecnologie di lettura ottica e acquisizione dati totalmente automatiche, che permettono di avere risultati eccellenti con costi e tempistiche nettamente più accettabili.

Come applicare la lettura ottica alla rilevazione della customer satisfaction

La procedura di rilevazione dei dati di soddisfazione della clientela passa attraverso una serie di fasi standard per i software di questo tipo:

  • Scansione: svolta automaticamente, può gestire fino a due fogli al secondo, una velocità impensabile per le operazioni manuali.
  • Acquisizione dati: grazie ad appositi motori di interpretazione dei dati, il software sa “leggere” sia i caratteri stampati, che quelli scritti a mano in stampatello, e può comprendere anche il significato delle caselle barrate e dei codici a barre. L’intero contenuto del modulo può così essere compreso e digitalizzato.
  • Controllo: il software riconosce quando la lettura di un dato è incerta – per problemi grafici o di scansione, ad esempio – e lo segnala ad un operatore di controllo perché lo verifichi.
  • Digitalizzazione: tutti i dati vengono trasformati in un file che il normale software aziendale può utilizzare a fini interpretativi, statistici, o informativi. I questionari digitalizzati possono anche essere indicizzati automaticamente per essere immessi in un archivio digitale.

L’intera procedura di acquisizione dei dati di customer satisfaction diventa in questo modo rapida, economica, assolutamente affidabile, e sottrae molte meno risorse al lavoro aziendale.

La questione della modulistica

Una nota deve essere dedicata in maniera speciale alla preparazione della modulistica necessaria per la rilevazione, ossia del questionario da sottoporre ai clienti. Un’attenta progettazione dei campi, e la loro realizzazione secondo criteri che facilitino l’attività di interpretazione da parte del software di riconoscimento ottico, permetterà di ridurre ulteriormente i casi di lettura dubbia da far valutare ad un operatore umano, e allo stesso tempo renderà semplice e veloce la compilazione da parte dei clienti stessi.

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